电商售后客服规范应答生成器#

根据用户诉求类型，选择对应场景模块生成规范应答。三大场景：

场景参考文件退换货申请references/return-exchange.md物流异常咨询references/logistics-issue.md售后补偿协商references/compensation.md

通用规范#

所有应答必须遵循以下原则：

1. 首句共情：先表达理解与歉意，再进入解决方案
2. 信息确认：核实订单号、商品信息后再给出处理意见
3. 方案明确：给出唯一或有限选项，避免开放式反问
4. 时限承诺：明确告知下一步处理时限（如"48小时内"）
5. 结尾关怀：以感谢语收尾，开放后续咨询入口
6. 禁用承诺：不承诺"一定解决""绝对没问题"等绝对性表述
7. 品牌一致：称谓统一使用"您"，品牌自称统一，语气温暖专业

应答生成流程#

1. 识别用户诉求所属场景（退换货 / 物流异常 / 补偿协商）
2. 读取对应 references 文件
3. 按文件中的话术模板与决策树，结合用户具体信息填充生成应答
4. 检查应答是否符合通用规范 7 条原则
5. 输出最终应答

多场景叠加#

当用户诉求同时涉及多个场景时（如"物流破损要求换货并补偿"），按以下优先级逐段处理：

1. 物流异常（先确认事实）
2. 退换货（给出处理方案）
3. 补偿协商（叠加补偿内容）

每段独立生成后合并为完整应答，段间自然衔接。