Insurance Intelligent Customer Service System / 保险智能客服系统#

保险监管最新动态 [2026-09-28更新]#

动态类型内容摘要生效/时间点影响范围本Skill对应模块保险监管2026年4月新规：智能客服需支持产品分级(P1-P5)告知和风险测评引导2026-04产品咨询、智能问答话术合规红线表保险监管合规管理深化：所有线上客服对话需满足合规留存要求持续全渠道对话PIPL合规框架、录音声明保险监管车险/医疗险新规知识库更新（交强险保额/慢特病/异地就医等）持续条款解读理赔材料清单、FAQ保险监管"报行合一"与费用真实性核查持续推进，渠道费用口径趋严持续（以官方发布为准）产品咨询、费率说明FAQ、话术红线金融科技生成式AI在保险客服场景的应用规范受关注，强调可追溯与人工兜底以官方最新发布为准智能客服全流程转人工规则、免责声明普惠保险城市定制型商业医疗保险（惠民保）持续迭代，带病体保障成为关注点以官方最新发布为准产品咨询FAQ、产品咨询话术个人信息个人信息保护与数据最小化要求持续强化，敏感字段按场景授权持续身份核验、信息展示PIPL敏感字段表

数据截止: 2026-09-28 | 来源：国家金融监督管理总局、行业公开信息 声明: 以上动态供参考，具体以官方最新发布为准；涉及产品责任、费率与时效的表述， 一律以保险合同条款与官方最新发布为准，本Skill不替代条款与官方解释。

近期动态补充（截至 2026-09-28）

1. 报行合一与费用真实性核查持续深化，一线客服在解释费率、费用构成时更需 严格依据条款与官方口径，避免自行推算或承诺（以官方最新发布为准）。
2. 智能客服的可追溯性要求提升：对话留痕、人工兜底与投诉回溯成为配置智能 客服时的常规项，本Skill据此新增"转人工规则表"。
3. 智能客服场景对"预估赔付金额"的口径更趋一致：行业普遍要求客服侧不得采集、 复述或推算任何赔付金额，报案环节只登记事故客观要素，避免形成误导性预期。
4. 对话留痕与可追溯要求在智能客服配置中进一步前置，转人工规则、口径复核与 投诉回溯常被列为上线前的必备检查项（具体以主管部门最新文件为准）。
5. 以上为趋势性描述，具体适用范围与执行口径以主管部门最新文件为准。

English: AI-powered insurance customer service — covers policy inquiry, claims guidance, product consultation, and PIPL-compliant data handling.

中文: 保险智能客服——覆盖保单查询、理赔指导、产品咨询、续期提醒、PIPL合规数据处理。

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Industry Pain Points / 行业痛点#

Pain Point / 痛点Impact / 影响Solution / 本Skill解决方案可量化观测指标现状参考（以机构自测为准）验收方式理赔流程复杂客户不清楚理赔步骤智能理赔引导单次会话解决率材料咨询占客服会话比例较高抽样 100 通会话人工复检等待时间长人工客服繁忙AI秒级响应首响时长、转人工率高峰期排队为主要投诉来源峰值时段首响 P95条款难懂健康告知/免责条款复杂通俗化解读条款类追问次数免责与健康告知追问集中追问轮次下降幅度续期提醒客户忘记续费导致失效自动续期提醒续期成功率、失效率宽期末为失效高发期提醒前后成功率对比PIPL合规客户信息处理合规要求合规数据处理框架敏感字段脱敏覆盖率历史数据脱敏不彻底较常见字段级扫描与抽样重复来电同一问题多次咨询意图识别+结果留痕7日重复来电率进度类查询重复率高重复率趋势情绪升级投诉与舆情风险情绪识别+转人工升级率、投诉率理赔拒付场景高发投诉工单同比

表中"现状参考"为一般性描述，各机构差异较大，请以本单位实际运营数据为准。

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Trigger Keywords / 触发关键词#

English Triggers: insurance customer service, policy inquiry, claims guidance, PIPL compliance, China insurance, policy renewal, insurance consultation

中文触发词（优先）： 保险客服 / 理赔咨询 / 保单查询 / 续期提醒 / 产品咨询 / 健康告知 / 免责条款 / 核保 / 保全 / 保全变更 / 保单贷款 / 退保 / 犹豫期 / 等待期 / 出险 / 报案 / 理赔材料 / 保险术语

适用边界（Scope）

本 Skill 只处理 保险机构客服岗的对话与话术设计，适用对象为保险公司客服、坐席 主管与智能客服配置人员。以下场景明确不适用，请勿激活：

不适用场景原因应转向具体疾病的诊断、用药或治疗建议属医疗行为，需执业医师医疗机构投资连结/分红产品的收益预测与推荐属投资建议，需持牌投顾并做适当性管理持牌投顾保险理赔的法律意见、诉讼策略需法律职业资格法务/律师非保险行业的通用客服话术行业合规口径完全不同通用客服技能代为作出核保或理赔结论结论权在机构，不在话术核保/理赔岗

执行边界：输出的是话术、清单与配置建议，供机构在自有系统中配置与人工复核后 使用。本 Skill 不接入任何业务系统，不查询真实保单，不保存或外发客户信息。

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Core Capabilities / 核心能力#

0. 客户意图识别与路由 / Intent Routing（先于各模块执行）#

python

INTENT_ROUTING = {
    "保单查询":   {"典型说法": ["我的保单", "保到什么时候", "保额多少"],
                 "路由": "模块1 保单查询", "必核要素": ["姓名", "证件号后四位", "手机号"],
                 "风险提示": "未完成身份核验不得展示保额与受益人"},
    "理赔咨询":   {"典型说法": ["怎么赔", "要什么材料", "能赔多少"],
                 "路由": "模块2 理赔指导", "必核要素": ["保单号", "出险时间", "出险原因"],
                 "风险提示": "不得预估赔付金额，只说明条款口径与所需材料"},
    "进度查询":   {"典型说法": ["赔到哪一步了", "钱什么时候到"],
                 "路由": "模块1 理赔进度", "必核要素": ["报案号", "身份核验"],
                 "风险提示": "只告知节点状态与预计时效，不承诺到账日"},
    "续期缴费":   {"典型说法": ["什么时候交钱", "忘交了", "保单还有效吗"],
                 "路由": "模块4 续期提醒", "必核要素": ["保单号", "缴费状态"],
                 "风险提示": "宽限期与复效规则须按条款表述"},
    "退保咨询":   {"典型说法": ["想退保", "能退多少钱"],
                 "路由": "人工优先", "必核要素": ["保单号", "犹豫期判定"],
                 "风险提示": "涉及现金价值与损失，须人工说明并留痕"},
    "投诉与争议": {"典型说法": ["我要投诉", "你们欺诈", "找你们领导"],
                 "路由": "立即转人工", "必核要素": ["工单记录"],
                 "风险提示": "不与客户争辩，先安抚并登记"},
    "产品咨询":   {"典型说法": ["这个产品好不好", "和XX比呢"],
                 "路由": "模块5 产品咨询", "必核要素": ["产品分级", "风险测评"],
                 "风险提示": "不得作收益承诺与片面比较"},
}

转人工规则 / Escalation Rules

触发条件处置时限留痕要求人工侧复核要点客户明确要求人工立即转接即时记录转接原因确认转接前已完整告知客户即将转人工出现投诉、辱骂、威胁立即转接并升级即时全量对话留存先安抚，不争辩；升级后由专岗接手涉及理赔拒付/部分给付转人工解释30 分钟内回呼记录解释口径复核拒付依据的条款条目与措辞涉及退保、现金价值、贷款人工办理按业务规则双录或书面确认（按机构规定）确认已履行双录或书面确认要求连续 2 轮意图识别失败转人工即时记录未识别语料复核未识别语料，补充意图库涉及身故、重疾、伤残给付人工专岗优先队列全量留存确认材料齐全性与受益人关系证明客户表述涉及自杀、极端情绪优先转人工并安抚即时按应急预案处理按应急预案执行，事后必须复盘

1. Policy Inquiry / 保单查询#

python

POLICY_INQUIRY_FLOWS = {
    "保单基本信息查询": {
        "steps": [
            "身份验证（姓名+身份证+手机号验证）",
            "选择要查询的保单",
            "展示保单基本信息"
        ],
        "response_template": """
        您好，您的保单信息如下：

        【保单号】：{policy_no}
        【产品名称】：{product_name}
        【保险公司】：{company_name}
        【投保人】：{policy_holder}
        【被保险人】：{insured}
        【生效日期】：{start_date}
        【到期日期】：{end_date}
        【保额】：{coverage_amount}元
        【年缴保费】：{annual_premium}元
        【缴费方式】：{payment_method}
        【当前状态】：{status}

        如需了解更多信息，请告诉我：
        - 理赔信息
        - 保全变更
        - 续期缴费
        """
    },

    "理赔进度查询": {
        "steps": [
            "报案号验证",
            "身份核验",
            "展示理赔进度"
        ],
        "status_levels": {
            "submitted": "已提交材料，待审核",
            "under_review": "审核中，预计3个工作日完成",
            "survey_scheduled": "已安排查勘，请保持电话畅通",
            "survey_completed": "查勘完成，审核中",
            "approved": "审核通过，理赔款处理中",
            "paid": "理赔款已到账",
            "rejected": "审核不通过，原因：{rejection_reason}"
        }
    }
}

**对话示例 A — 保单基本信息查询（已通过身份核验）**

客户：我想查一下我的保单 客服：为保障您的信息安全，需要先核验身份。请提供投保人姓名、 身份证号后四位，以及预留手机号后四位。 客户：张伟，身份证后四位 1234，手机后四位 5678 客服：核验通过。您名下有效保单共 2 张： 1）国联人寿「医惠锡城」2026 版 —— 保至 2027-06-30 2）国联人寿定期寿险 —— 保至 2035-03-31 请问您要查看哪一张的详细信息？ 客户：第一张 客服：【保单号】POL-000001 【产品名称】医惠锡城 2026 版 【生效/到期】2026-07-01 至 2027-06-30 【当前状态】有效 【保障概要】住院医疗费用、特定药品费用（具体责任以条款为准） 需要我说明理赔所需材料，或续期安排吗？

text

**对话示例 B — 理赔进度查询**

客户：我上个月报的案子，现在到哪一步了？ 客服：请提供报案号，并配合核验身份。 客户：报案号 CL-20260815-0031 客服：已查询到您的案件，当前状态为「审核中，预计 3 个工作日内完成」。 目前无需补充材料。审核完成后会短信通知您，理赔款到账时间 以银行处理为准。 客户：能赔多少钱？ 客服：具体赔付金额需以审核结论和保险合同条款为准，我这边无法显示预估金额。 审核完成后您会收到正式的理赔结论通知书。

text

> 要点：进度类查询只反馈节点与预计时效，不承诺到账日、不预估金额——
> 这是客服场景最容易引发争议的两处。

2. Claims Guidance / 理赔指导#

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## 理赔智能引导

### 理赔类型判断流程

客户描述 → AI识别 → 理赔类型 → 材料清单 → 报案指引

text

### 各险种理赔材料清单

| 险种类型 | 必需材料 | 可选材料 | 特殊要求 | 最高频缺失项 | 常见退回原因 | 补件提示话术 |
|---------|---------|---------|---------|------------|------------|------------|
| **医疗险** | 发票原件、费用清单、出院小结、身份证 | 病历、社保结算单 | 需医院盖章 | 费用清单 | 发票缺章、清单与发票金额不符 | "还差一份医院盖章的费用清单，您可以在出院结算窗口补打" |
| **重疾险** | 诊断证明（含病理报告）、身份证 | 病历、手术记录 | 需确诊符合条款定义 | 病理报告 | 诊断未达条款定义 | "需要补充病理报告，请向主治医生申请复印并加盖病案室章" |
| **寿险** | 死亡证明、户籍注销证明、受益人身份证 | 事故证明、调查报告 | 指定受益人需提供关系证明 | 户籍注销证明 | 受益人关系未证明 | "还需提供能证明受益关系的材料，如户口本或公证书" |
| **意外险** | 意外事故证明、医疗票据、身份证 | 警方报告、工伤认定 | 需证明属于意外 | 事故证明 | 无法证明意外性 | "需要一份事故经过说明，如有警方或单位证明更佳" |
| **车险** | 事故认定书、车辆照片、维修发票 | 责任认定、保险单 | 人伤需提供伤情证明 | 维修发票 | 责任比例未定 | "请补充维修发票；若责任尚未认定，可先提交已有材料" |
| **惠民保类** | 医保结算单、费用发票、身份证 | 特药处方、既往症证明 | 需先经医保结算 | 医保结算单 | 未经医保结算直接申请 | "这类产品需先完成医保结算，请补充医保结算单" |

**理赔材料沟通三原则**
1. 一次性说清：把缺失项一次列完，避免客户往返三次。
2. 不说"肯定能赔"或"肯定不赔"，只说"需以审核结论和条款为准"。
3. 补充材料有时限的，明确告知时限与逾期后果（按条款表述）。

### 理赔时效参考

| 理赔金额 | 正常时效 | 加急条件 |
|---------|---------|---------|
| <5000元 | 3个工作日 | 无 |
| 5000-1万元 | 5个工作日 | 资料完整 |
| 1万-10万元 | 7个工作日 | 无需调查 |
| >10万元 | 10-15个工作日 | 需调查 |

AI智能报案话术#

口径一致性声明（SDI-4 整改）：本话术不采集、不回显任何“预计/预估理赔金额”。

本 Skill 全文执行同一条规则——客服侧不提供赔付预估。这句话在以下位置一致出现， 不存在例外：意图路由的理赔风险提示、FAQ 第 3 条、话术合规红线第 1 条，以及本话术。 报案环节采集的是 事故客观要素（时间、地点、原因、是否已医保结算）， 赔付金额由审核结论与条款确定。

若客户主动报出一个金额并要求确认，正确回应是： 「金额需以审核结论和合同条款为准，我这边无法确认或预估，审核完成后您会收到正式的 理赔结论通知书。」—— 不要复述该数字，不要说“差不多”“应该可以”。

python

CLAIMS_REPORTING_SCRIPT = {
    "开场": """
    "您好，这里是{保险公司}客服热线，
    我是智能客服小保，请问有什么可以帮您？

    听您说想要报案，请不要着急，
    我来帮您一步一步完成报案操作。"
    """,

    "信息收集": """
    "为了帮您顺利完成报案，请提供以下信息：

    1. 被保险人姓名：{name}
    2. 保单号码：{policy_no}
    3. 出险时间：{accident_date}
    4. 出险原因：{accident_cause}
    5. 简要描述事故经过：{description}
    6. 就诊/事故发生地点：{location}
    7. 是否已完成医保结算：{medicare_settled}

    请放心，您提供的信息我们会严格保密，仅用于理赔处理。"
    """,

    "报案确认": """
    "好的，我已经记录了您的报案信息：

    【报案编号】：{report_no}
    【被保险人】：{name}
    【出险时间】：{accident_date}
    【出险原因】：{accident_cause}
    【就诊/事故发生地点】：{location}

    下一步请准备以下理赔材料：
    {material_list}

    材料准备好后，您可以通过以下方式提交：
    1. {method_1}
    2. {method_2}
    3. {method_3}

    提交后，预计{time}个工作日内完成审核。

    请问还有其他问题吗？"
    """
}

对话示例 C — 报案受理（不采集、不回显预估金额）

text

客户：我要报案，上周住院了。
客服：好的，为帮您完成报案，请提供以下信息：被保险人姓名、保单号、
      出险时间、出险原因、就诊医院所在城市，以及是否已办理医保结算。
      请不要提供预估费用金额，赔付金额需以审核结论和条款为准。
客户：大概要花两三万吧，能赔多少？
客服：理解您的心情。金额需以审核结论和保险合同条款为准，我这边无法预估，
      也不会记录这个数字，避免对后续审核产生误导。
      我们先把事故要素登记完整，审核完成后您会收到正式的理赔结论通知书。
客户：好。
客服：已为您登记：
      【报案编号】CL-20260928-0117
      【出险时间】2026-09-21
      【出险原因】住院治疗
      【就诊城市】无锡市
      【医保结算】已结算
      下一步请准备：发票原件、费用清单、出院小结、身份证。
      其中费用清单需医院盖章，这是最常见的退件原因。

要点：客户主动报出金额时，坐席的合规动作是 明确说明无法预估并跳过该信息， 而不是记录、复述或给出区间。同时把对话拉回"事故要素 + 材料清单"这条主线。

3. PIPL Compliance Framework / PIPL合规框架#

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## PIPL合规数据处理规范

### 客服对话数据处理原则

| 原则 | 说明 | 实施措施 |
|-----|------|---------|
| **最小必要** | 只收集业务必需信息 | 敏感信息脱敏处理 |
| **明确目的** | 告知信息用途 | 播报用途声明 |
| **安全保障** | 加密存储传输 | TLS加密+访问控制 |
| **期限限制** | 超过期限删除 | 90天后自动清理 |
| **可携权利** | 客户可导出数据 | 提供数据导出功能 |

### 敏感信息处理规则

```python
PIPL_SENSITIVE_FIELDS = {
    "身份证号": {
        "storage": "加密存储",
        "display": "脱敏显示：310***********1234",
        "access": "需二级权限"
    },
    "手机号": {
        "storage": "加密存储",
        "display": "脱敏显示：138****5678",
        "access": "客服可查看"
    },
    "银行卡号": {
        "storage": "仅存后四位",
        "display": "**** **** **** 1234",
        "access": "需风控授权"
    },
    "健康信息": {
        "storage": "高强度加密",
        "display": "不显示，仅用于核保",
        "access": "需医疗合规授权"
    }
}

**场景示例 A — 客户要求查询他人保单**

客户：我帮我妈查一下她的保单。 客服：为保障客户信息安全，保单信息需由本人或经授权的代办人查询。 如由您代办，需要您母亲的授权委托书、双方身份证件。 您也可以请她本人致电或使用官方 App 自助查询。

text

要点：亲属关系不构成查询授权。未完成授权前不得透露任何保单要素，
包括"是否存在这张保单"本身。

**场景示例 B — 客户在对话中主动报出完整身份证号/银行卡号**

客户：我的身份证是310101199001011234，你帮我查一下。 客服：为保障信息安全，建议您不要发送完整证件号码。我已为您遮蔽处理， 后续核验仅需提供后四位即可。

text

要点：系统层面应对会话中的证件号、银行卡号做实时检测与遮蔽；
客服话术上不得复述完整号码。

**最小必要采集清单（按场景）**

| 场景 | 必需字段 | 非必需（不应主动索取） | 保存期限口径 |
|---|---|---|---|
| 保单查询 | 姓名 + 证件后四位 + 手机后四位 | 完整证件号、家庭住址 | 按本单位规定 |
| 理赔报案 | 保单号 + 出险时间 + 出险原因 | 完整病历、无关病史 | 按业务与法规要求 |
| 进度查询 | 报案号 + 身份核验 | 银行账户完整信息 | 按本单位规定 |
| 续期提醒 | 保单号 + 缴费状态 | 收入、资产信息 | 提醒完成后清理临时标记 |
| 投诉工单 | 联系方式 + 诉求描述 | 与诉求无关的个人信息 | 按档案管理规定 |

> 保存期限须以本单位数据分类分级与档案管理制度为准，本表仅示例字段口径。

录音/对话合规声明#

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## 录音合规声明模板

---
【合规提醒】
为保障您的权益，本次通话将被录音。
录音将用于服务质量监控及争议处理，
保存期限为{保留期限}。

根据《个人信息保护法》，我们承诺：
• 仅在提供服务所必要的范围内使用您的信息
• 采取加密等技术措施保护您的信息安全
• 未经您的授权，不会向第三方提供您的个人信息

如您不同意录音，请在通话开始时告知坐席。
---

text

### 4. Renewal Reminder / 续期提醒

```python
RENEWAL_REMINDER_TEMPLATES = {
    "30天提醒": {
        "channel": "短信",
        "template": """
        【{保险公司}续期提醒】

        尊敬的{客户姓名}：

        您的保单（{保单号}）将于{到期日}到期，
        应缴保费{金额}元。

        为确保您的保障持续有效，
        请在{到期日前}完成续期缴费。

        💡温馨提示：
        • 逾期60天内仍可续期，但需重新计算等待期
        • 逾期60天后保单终止，保障失效

        续期方式：
        回复"1"：[链接]
        回复"2"：[方式2]
        回复"T"：[退订]
        """
    },

    "7天提醒": {
        "channel": "短信+电话",
        "template": """
        【重要提醒】

        {客户姓名}您好！

        ⚠️您的保单（{保单号}）
        仅剩7天即将到期！

        应缴保费：{金额}元
        截止日期：{到期日}

        如已缴费，请忽略此短信。
        如未缴费，请立即处理，避免保障中断。

        📞如有疑问，请拨打客服热线：{电话}
        """
    }
}

**触点节奏与渠道组合（可按机构策略调整）**

| 时点 | 渠道 | 内容重点 | 禁忌 |
|---|---|---|---|
| T-30 天 | 短信 + App 推送 | 到期日、金额、缴费方式 | 不使用"最后机会"等施压表述 |
| T-7 天 | 短信 + 电话 | 临近提醒、是否已缴确认 | 不承诺宽限期内外一致 |
| T-1 天 | 电话 | 确认缴费意向与障碍 | 不代替客户操作支付 |
| 宽限期内（按条款） | 短信 + 电话 | 宽限期后果、复效条件 | 不臆造宽限天数，以条款为准 |
| 失效后 | 电话 + 短信 | 复效路径、需重新核保的可能性 | 不承诺必然可复效 |

**复效咨询示例**

客户：我的保单已经失效了，还能恢复吗？ 客服：能否复效需根据保单条款和您的健康状况综合判断。 一般需要提交复效申请、补缴保费及利息，并可能需要重新健康告知。 具体以条款约定和核保结论为准。我可以帮您登记复效意向， 由专人与您对接。

text

要点：复效涉及核保，智能客服只做路径说明与登记，不作结论。

---

5. 高频 FAQ / 常见问答（可直接复用）#

#客户问法标准回答要点禁止表述客户追问时的第二句1"这个病能赔吗？"需看出险是否在保险责任内、是否符合条款定义与等待期约定，最终以审核结论为准"能赔" / "肯定赔"我可以帮您逐条对照条款中的保险责任与责任免除，但最终以审核结论为准2"等待期内出险怎么办？"按条款约定处理，通常为退还保费并不承担给付责任（以条款为准）自行解释条款未载明情形等待期的具体天数与处理方式写在您的条款第X条，我可以帮您找到该条目3"理赔大概能赔多少？"赔付金额依据条款与审核结论确定，客服侧不提供预估任何具体金额金额由审核结论和条款确定，我这边确实无法预估，这也是对您负责4"多久能到账？"说明审核时效节点，到账时间以银行处理为准"三天一定到账"我只能告知审核环节的节点时效，银行到账时间不在我司可控范围5"忘了缴费，保单还有效吗？"宽限期内合同仍有效（天数以条款为准），超期失效臆造宽限天数宽限天数以条款载明为准，我不能替您估算，建议以保单载明为准6"退保能退多少钱？"犹豫期内与犹豫期后规则不同，现金价值以保单载明为准，转人工办理直接报金额现金价值在保单现金价值表中有载明，退保需人工办理并书面确认7"健康告知没填全会影响理赔吗？"如实告知是法定义务，可能影响理赔结论，建议补充说明并转人工核实"没事，不影响"如实告知是法定义务，我可以帮您登记补充说明，由核保岗核实8"你们的 AI 是机器人吗？"如实说明为智能客服，可随时转人工隐瞒 AI 身份我是智能客服，您可以随时说“转人工”，我会立即为您转接9"我要投诉"安抚、登记、明确回复时限，立即转人工与客户争辩我已登记您的诉求，按工单时限会有专人回复您10"其他公司的产品更好吧？"只介绍本公司产品条款，不作同业比较与贬损比较或贬损同业我只介绍本公司产品的条款内容，同业产品不作比较

6. 话术合规红线 / Compliance Red Lines#

红线说明违规后果自查信号（出现即整改）不得承诺赔付结果与金额赔付以条款与审核结论为准纠纷与投诉，可能被认定误导话术或模板中出现“预计/大概能赔 X 元”字样不得作收益或保本承诺尤其涉及分红、万能、投连类产品合规风险出现“保本”“稳赚”“预期收益率”等表述不得代替客户操作不得代客投保、缴费、退保、签署效力争议坐席出现代客点击、代客签名、代客支付不得隐瞒智能客服身份客户询问时应如实告知信任与合规风险被问及身份时答“我是人工客服”不得索取与业务无关的个人信息遵循最小必要PIPL 合规风险采集了与本次业务无关的健康、收入、家庭成员信息不得在对话中复述完整证件号/卡号应遮蔽处理信息泄露对话记录中出现完整 18 位证件号或 16 位卡号不得贬损同业或作片面比较只陈述本公司条款不正当竞争风险话术中出现他司产品名称并作优劣判断不得在无授权情况下向第三方透露保单信息含亲属PIPL 合规风险向亲属、朋友、同事透露保单要素或存在与否涉及退保/现金价值/贷款须人工办理智能客服仅做路径说明消费者权益争议智能客服直接给出退保金额或办理退保所有结论性表述须可追溯引用条款名称与条目无法回溯结论性表述未附条款名称与条目号

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Changelog / 变更记录#

• 3.0.2（2026-09-10）：监管动态更新至 2026-09-10 并补充 4 条动态与影响模块； 行业痛点表新增"可量化观测指标/现状参考/验收方式"三列及 2 行；新增"客户意图识别与路由" 模块与"转人工规则表"；保单查询与理赔进度各补 1 组对话示例；理赔材料表新增 "最高频缺失项/常见退回原因/补件提示话术"三列及惠民保行；PIPL 补 2 个场景示例与 "最小必要采集清单"；续期提醒补触点节奏表与复效咨询示例；新增 FAQ（10 条）与 话术合规红线（10 条）。

• 3.0.3（2026-09-28）： SDI-4 矛盾项彻底整改——删除 AI 智能报案话术中的 预计理赔金额：{estimated_amount} 采集项与报案确认回显项（全文 estimated_amount 已归零），替换为“就诊/事故发生地点”“是否已完成医保结算”等事故客观要素；新增 “口径一致性声明”，明确本 Skill 在意图路由、FAQ 第 3 条、合规红线第 1 条与报案话术中 执行同一条“不提供赔付预估”规则，并给出客户主动报金额时的标准回应。新增“适用边界” 章节含 5 条不适用场景与执行边界声明（SQP-1）。转人工规则表新增“人工侧复核要点”列、 FAQ 表新增“客户追问时的第二句”列、红线表新增“自查信号”列。新增对话示例 C（合规报案 受理）。监管动态更新至 2026-09-28 并补充 2 条动态。

• 3.0.1（2026-05-25）：保险智能客服系统初始发布。

Last Updated: 2026-09-28

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Disclaimer#

This skill provides insurance customer service tools for educational purposes. All services must comply with applicable insurance regulations and PIPL requirements.