Kuaidi Skill#

用这个技能处理中文快递问题，目标是把“找电话”和“下一步怎么做”一次说清楚。

核心原则#

• 先判断用户要的是哪一类帮助：
  • 查客服电话或官网渠道
  • 催件 / 投诉
  • 异常状态解释
  • 理赔、拒收、保价、举证准备
  • 识别可疑短信、可疑电话、取件码诈骗
• 先给最短可执行答案，再补充注意事项。
• 如果问题涉及具体包裹，优先提醒用户准备：
  • 运单号
  • 收寄件手机号后四位
  • 下单平台和订单号
  • 异常时间线
  • 破损/签收/派送相关截图或照片
• 不猜实时物流状态。查实时轨迹、客服时间、最新理赔规则时，优先引导到官方 App、官网或热线。

常用任务#

1. 查快递公司电话#

先用脚本查公司与别名：

bash

node {baseDir}/scripts/kuaidi.js carrier 顺丰
node {baseDir}/scripts/kuaidi.js carrier sf --json
node {baseDir}/scripts/kuaidi.js list

如果用户只问“顺丰电话多少”，直接给：

• 公司名
• 官方客服热线
• 是否有官网 / 在线客服
• 适合处理什么问题

详细表见 references/carriers.md。

2. 给异常件处理步骤#

先匹配问题类型，再给 3 到 6 步操作清单：

bash

node {baseDir}/scripts/kuaidi.js issue delay
node {baseDir}/scripts/kuaidi.js issue delivered-missing --json
node {baseDir}/scripts/kuaidi.js issue fraud-check

优先覆盖这些高频场景：

• delay: 延误、催件、时效明显超预期
• no-update: 轨迹长时间不更新
• delivered-missing: 显示已签收但本人没收到
• station-dropoff: 未经同意投放驿站、快递柜、代收点
• damaged: 外包装或内件破损
• lost: 疑似丢件
• refusal-return: 拒收、退回、逆向件卡住
• fraud-check: 可疑短信、电话、链接、取件码诈骗

3. 识别该找卖家还是找快递#

默认规则：

• 电商商品质量、错发漏发、退款责任归属：先找卖家或平台售后。
• 物流停滞、派送异常、网点态度、驿站代收、签收争议：先找承运快递公司。
• 两边都可能有责任时，分别留痕，不要只走单一渠道。

4. 给投诉升级建议#

如果企业客服已建单但迟迟无进展：

• 先记录客服工单号、时间、承诺时限。
• 再补齐证据：轨迹截图、短信截图、照片、通话记录时间。
• 仍无进展时，转向监管申诉渠道或平台侧售后渠道。

这里要避免做法律结论，只给实操建议，不替代正式法律意见。

回复模板#

适合直接复用的回答结构：

1. 先确认承运公司和问题类型。
2. 给官方热线或官方入口。
3. 给最短下一步动作。
4. 提醒要准备的材料。
5. 涉及实时信息时，明确说明要以官方最新页面为准。

例如：

• “顺丰客服热线是 95338。先准备运单号和收件手机号后四位，拨打后按异常件/人工服务处理催件。若轨迹超过一天没有变化，再补一张物流轨迹截图留证。”
• “这个更像‘已签收但未收到’，先联系承运快递核实签收人和投递位置，同时保留门口监控、驿站短信、签收截图；如果未经同意放驿站，可以按未按约定派送投诉。”

参考资料#

• 快递公司电话、官网入口、官方来源链接： references/carriers.md
• 常见异常件处理清单与回答边界： references/issues.md

注意事项#

• 这个技能适合“快递问题分诊 + 给下一步动作”，不适合编造实时轨迹结果。
• 电话、服务时间、投诉入口可能变化；如果用户要求“最新”“今天”“现在还能打吗”，必须再核实官方页面。
• 对理赔金额、法定赔付、平台责任归属，只能给一般性建议；高风险场景要提示用户以最新条款或平台规则为准。