support-router — 客服邮件智能分流#

CLI 预筛常见问题（零 token 自动回复），复杂邮件转给 AI 处理邮箱或主邮箱。

依赖#

• mail-cli CLI 已安装并配置 API Key（参考 mail-cli skill）
• Node.js 运行环境（安装 mail-cli 时已具备）
• cron（Linux/macOS）或 Task Scheduler（Windows）用于定时轮询

架构概览#

text

客户发邮件到 support 邮箱
        │
     轮询脚本（cron 每分钟）
        │
   关键词匹配 subject + body
        │
  ┌─────┼──────────┬──────────┬──────────┐
  ▼     ▼          ▼          ▼          ▼
定价   取消订阅   商务合作   Bug/问题    无法分类
  │     │          │          │          │
  ▼     ▼          ▼          ▼          ▼
自动    自动      转发到     转发到      转发到
回复    回复      主邮箱     AI 邮箱    AI 邮箱
(0 token)(0 token)(0 token) (需推理)   (需推理)
                                │          │
                                └────┬─────┘
                                     ▼
                            csbot AI 分析邮件
                          （归类 + 优先级 + 建议）
                                     │
                                     ▼
                            发送分析报告给人类
                              （mainEmail）
        │
   标记已读

为什么需要两个邮箱？ support 是对外收件入口，csbot 是 AI 处理邮箱。如果只用一个邮箱，AI 回复后会再次触发路由脚本，形成循环。

csbot 做什么？ csbot 收到转发的邮件后，AI 会分析归类邮件、评估优先级、给出处理建议，然后将分析报告发送到 mainEmail（人类客服邮箱）。csbot 不会直接回复原始客户，人类看到报告后再决定如何跟进。

搭建步骤#

⚠️ 步骤顺序很重要： csbot 的 installcommand 会重启 openclaw，导致当前会话中断。因此本流程将 installcommand 安排在 最后一步 执行——在此之前完成所有配置、测试和定时任务注册。重启后一切已就绪，cron 自动生效，无需额外操作。

1. 配置路由脚本#

先完成配置，再创建邮箱。 脚本位于本 skill 目录下 scripts/router.js（Node.js，跨平台兼容 macOS/Linux/Windows）。

方式 A：使用 JSON 配置文件（推荐）

创建配置文件 router-config.json：

json

{
  "supportProfile": "support",
  "csbotProfile": "csbot",
  "csbotEmail": "",
  "mainEmail": "your-name@company.com",
  "productName": "YourProduct",
  "pricingUrl": "https://yourproduct.com/pricing",
  "cancelUrl": "https://yourproduct.com/settings",
  "ignoreSenderDomains": ["claw.163.com"]
}

⛔ mainEmail 必须是人类邮箱地址： mainEmail 用于接收商务合作等需要人工处理的邮件，必须填写人类可直接查看的邮箱（如 admin@company.com、 yourname@gmail.com）。 禁止填写 @claw.163.com 结尾的邮箱地址（那是 mail-cli 的 agent 邮箱）。如果填写了 @claw.163.com 地址，商务邮件会被转发到 agent 邮箱而非人类邮箱，人类收不到通知。配置前请询问用户的人类邮箱地址。

运行：

bash

node scripts/router.js --config router-config.json

方式 B：直接修改脚本顶部默认配置

复制脚本到工作目录后编辑 DEFAULT_CONFIG 对象。

如果自动获取 csbot 邮箱失败，手动设置 csbotEmail 为 <workspace>.csbot@claw.163.com。

2. 分类规则验证#

使用 --test-classify 直接测试分类逻辑，纯本地运算，不需要邮箱也不需要网络：

bash

# 测试定价分类
node scripts/router.js --test-classify --subject "How much does it cost?" --body "I want to know the pricing"
# 输出: 分类: pricing / 动作: auto_reply

# 测试取消订阅分类
node scripts/router.js --test-classify --subject "cancel subscription" --body "I want to cancel"
# 输出: 分类: cancellation / 动作: auto_reply

# 测试 Bug 分类
node scripts/router.js --test-classify --subject "App crashes on login" --body "Getting error 500"
# 输出: 分类: bug / 动作: forward_csbot / 标签: [Bug反馈]

# 测试商务合作分类
node scripts/router.js --test-classify --subject "Partnership opportunity" --body "We want to discuss business cooperation"
# 输出: 分类: business / 动作: forward_main

# 测试未知分类
node scripts/router.js --test-classify --subject "Hello" --body "Just saying hi"
# 输出: 分类: unknown / 动作: forward_csbot

# JSON 格式输出（方便程序化验证）
node scripts/router.js --test-classify --subject "pricing" --body "how much" --json

3. 创建子邮箱#

创建两个子邮箱：一个对外收件，一个 AI 处理。

3a. 创建 support 邮箱（对外收件入口）

bash

mail-cli clawemail create --prefix support --type sub --display-name "YourProduct 客服"

⛔⛔⛔ 禁止执行 installcommand： 此命令输出会包含一个 installcommand（channel 安装命令）。 你绝对不能执行该 installcommand。 support 邮箱由 cron 定时轮询脚本（router.js）处理收件，不需要 channel。如果安装了 channel，AI agent 会与路由脚本同时处理邮件，造成重复回复和逻辑冲突。 不执行 installcommand，立即进入下一步。

3b. 创建 csbot 邮箱（AI 处理邮箱）

bash

mail-cli clawemail create --prefix csbot --type sub --display-name "YourProduct 智能客服"

⛔⛔⛔ 暂时不要执行 installcommand： 此命令输出会包含一个 installcommand。 先把它记录下来，不要现在执行。 执行 installcommand 会重启 openclaw，中断当前配置流程。installcommand 安排在最后一步（步骤 7）执行。 把 installcommand 完整保存下来（复制到剪贴板或写入临时文件），继续下一步。

创建后自动生成 profile（名称 = --prefix 的值）：

• support → <workspace>.support@claw.163.com
• csbot → <workspace>.csbot@claw.163.com

3c. 验证

bash

mail-cli clawemail list --json
# 应看到 support 和 csbot 邮箱（如装了 jq 可用 mail-cli clawemail list --json | jq '.[].uid'）

# 测试 profile 可用
mail-cli --profile support auth test
mail-cli --profile csbot auth test

4. 端到端验证（dry-run）#

发送测试邮件后用 --dry-run 验证完整流程（分类 + 动作决策），不实际发送回复：

bash

# 发测试邮件 — 定价咨询
mail-cli compose send --to "<workspace>.support@claw.163.com" \
    --subject "How much does it cost?" --body "I want to know the pricing"

# 发测试邮件 — 取消订阅
mail-cli compose send --to "<workspace>.support@claw.163.com" \
    --subject "cancel subscription" --body "I want to cancel my subscription"

# dry-run 模式：走完整流程但不发送，内部发件人过滤在 dry-run 下不生效，所以 claw 邮箱发的测试邮件也能正常分类
node scripts/router.js --config router-config.json --dry-run

⚠️ 关于循环问题： 正式运行时（非 dry-run），脚本会自动过滤来自 @claw.163.com 的内部邮箱发件人（包括 csbot 回复、default 邮箱等），防止 agent 邮箱之间互相触发形成邮件循环。因此 不要在正式模式下用 claw 邮箱发测试邮件（会被过滤跳过）。如需正式模式测试，请从外部邮箱（如 Gmail、企业邮箱）发送。

5. 注册定时任务#

使用 OpenClaw 定时任务（openclaw schedule）配置每分钟轮询。

text

schedule: { kind: "cron", expr: "*/1 * * * *", tz: "Asia/Shanghai" }
payload: { kind: "agentTurn", message: "执行命令 `node <脚本绝对路径>/router.js --config <配置绝对路径>/router-config.json`，只运行这一条命令，输出结果后结束，不要做任何其他操作。" }
sessionTarget: "isolated"
delivery: "none"

⛔⛔⛔ message 措辞决定了 AI 是"执行命令"还是"自由发挥"，必须严格遵守以下规则：

正确写法 — 明确指定要执行的命令：

text

"执行命令 `node /home/user/scripts/router.js --config /home/user/router-config.json`，只运行这一条命令，输出结果后结束，不要做任何其他操作。"

错误写法 — 模糊的任务描述（⛔ 禁止）：

text

❌ "执行 support-router 轮询客服邮箱"
❌ "检查客服邮箱并回复邮件"
❌ "处理 support 收件箱的未读邮件"

模糊描述会让 AI 自行解读任务，可能直接调用 mail-cli 拉取邮件并自己生成回复，完全绕过 router.js 脚本的分类逻辑、模板回复和安全机制。

要点：

1. message 中必须包含 完整的 node router.js 命令（使用绝对路径）
2. message 中必须包含**"只运行这一条命令"或"不要做任何其他操作"**等约束语句
3. 使用 sessionTarget: "isolated" — 每次轮询使用独立 session，避免上下文累积导致 AI 偏离指令
4. 使用 delivery: "none" — 脚本自行处理邮件收发，不需要调度器额外投递结果。如果不设置，isolated session 默认用 announce 模式，会因缺少目标邮箱而报错 Delivering to Email requires target mail:user@example.com，连续失败后触发退避机制导致调度延迟
5. 每次轮询仍会消耗少量 token（AI 读取指令 + 执行命令），但远低于让 AI 自行处理邮件的开销

脚本内置文件锁，即使 cron 重叠触发也不会并行执行。

6. 公布客服地址#

将 <workspace>.support@claw.163.com 作为客服邮箱公布到产品网站、帮助文档、邮件签名等。

7. 安装 csbot channel（最后执行，会重启 openclaw）#

这是最后一步。 执行步骤 3b 中保存的 csbot installcommand：

bash

# 执行之前保存的 csbot installcommand（类似以下格式）
openclaw channel install --url "..." --name "csbot-channel"

⚠️ 执行后 openclaw 会重启，当前会话将中断。 但此时所有配置已完成：

• router-config.json 已创建 ✓
• support 和 csbot 邮箱已创建 ✓
• 分类规则已验证 ✓
• 定时任务已注册 ✓

重启后 cron 定时任务会自动开始轮询 support 收件箱，csbot channel 也已就绪可以接收转发邮件。 无需任何额外操作。

installcommand 处理总结

邮箱installcommand 处理执行时机support（对外收件）⛔ 禁止执行 — 由 cron + router.js 轮询—csbot（AI 处理）✅ 必须执行 — 需要 channel 触发 AI 处理步骤 7（最后）

路由规则#

脚本按优先级匹配 subject 和 body（先匹配先处理）：

优先级匹配关键词（中英文）动作Token 消耗1pricing|price|费用|多少钱|定价|how much|报价自动回复定价链接02cancel|退订|取消|unsubscribe|退款自动回复取消步骤03合作|partnership|商务|business|invest|代理转发到主邮箱04bug|error|crash|报错|崩溃|打不开|无法|故障转发到 AI 邮箱（csbot 分析后报告给人类）需推理5（默认）无匹配转发到 AI 邮箱（csbot 分析后报告给人类）需推理

自定义规则： 编辑 router.js 中的 RULES 数组，添加新的正则匹配项。

回复模板#

自动回复包含中英文双语内容，适用于国内外用户。

定价回复#

text

您好！感谢关注 {{PRODUCT_NAME}}。
定价详情请访问：{{PRICING_URL}}
如有其他问题请随时回复此邮件。

Hi! Thanks for your interest in {{PRODUCT_NAME}}.
Pricing details: {{PRICING_URL}}
Feel free to reply if you have other questions.

取消订阅回复#

text

您好！取消订阅步骤：
1. 登录 {{CANCEL_URL}}
2. 点击「订阅管理」→「取消订阅」
取消后当前计费周期内仍可正常使用。如需帮助请回复此邮件。

To cancel your subscription:
1. Visit {{CANCEL_URL}}
2. Navigate to Subscription Management > Cancel
Your service remains active until the end of the billing cycle.

自定义模板： 编辑 router.js 中的 getPricingReply() / getCancellationReply() 函数。

安全机制#

脚本内置多层防护，防止自动回复循环和 cron 冲突：

机制说明自动回复检测多层识别： Auto-Submitted/ X-Auto-Response-Suppress/ X-Autoreply/ X-Autorespond 头、 Precedence: bulk/junk/auto_reply、空 Return-Path（退信）、noreply 发件人、Subject 模式（ Automatic reply/ 自动回复/ Out of Office/ 退信通知 等）内部发件人过滤自动跳过 @claw.163.com 等内部 agent 邮箱的来信（csbot 的 channel 回复、其他 agent 邮箱等），防止邮件循环。可通过 ignoreSenderDomains 配置项自定义。 --dry-run 模式下不过滤，方便用 claw 邮箱发送测试邮件频率限制同一地址每天最多自动回复 maxRepliesPerAddr 次（默认 100 次，宽松兜底），超限转 AI 邮箱文件锁互斥防止 cron 重叠执行，同一时间只有一个实例运行（跨平台，无需 flock）已处理记录基于文件的幂等性保护，7 天自动清理csbot 回退如果无法获取 csbot 邮箱地址，自动回退转发到主邮箱

成本分析#

假设每天 40 封客服邮件：

类型预估数量处理方式Token 消耗定价咨询15CLI 模板回复0取消订阅8CLI 模板回复0商务合作2转发主邮箱0Bug 反馈10转发 AI 邮箱10 次推理功能建议/其他5转发 AI 邮箱~5 次推理合计40~15 次推理

全部走 AI：40 次推理。预筛后：~15 次推理。 节省约 62% token 成本。

关键注意事项#

事项说明--fid 1 必须指定Claw 账号收件箱 folder ID 为 1，所有 search/mark/read 操作必须带 --fid 1``--profile 放在命令前面mail-cli --profile support mail search ... 不是 mail-cli mail search --profile support ...用 --json 输出node router.js --json 可输出结构化处理结果，方便程序化集成回复的 From 地址自动回复从 support profile 发出，用户看到的发件人就是客服邮箱附件不自动转发read body 只返回文本，转发邮件会提示"原邮件可能包含附件，请查看 support 收件箱"已处理记录存储默认 ~/.local/share/support-router/processed/，持久化不受重启影响csbot 只发分析报告csbot AI 收到转发邮件后， 只将分析归类和处理建议发给 mainEmail（人类），不直接回复原始客户

Common Mistakes#

错误修复只创建一个邮箱（混用收件和 AI 处理）必须分离：support 收件 + csbot 处理。否则 AI 回复会再次触发路由对 support 邮箱执行了 installcommand****⛔ support 邮箱禁止安装 channel。 只有 csbot 邮箱需要安装 channel。support 由 cron + router.js 轮询对 csbot 邮箱忘记执行 installcommand****csbot 必须安装 channel，否则转发到 csbot 的复杂邮件无法触发 AI 处理。installcommand 在步骤 7（最后）执行过早执行 csbot installcommand 导致配置中断installcommand 会重启 openclaw。必须在所有配置、测试、cron 注册完成后（步骤 7）才执行。步骤 3b 中先保存 installcommand，不要立即执行mainEmail 填了 @claw.163.com 地址****mainEmail 必须是人类邮箱（如 admin@company.com）。@claw.163.com 是 agent 邮箱，人类无法直接查看忘记 --fid 1 导致搜索失败Claw 账号所有邮件操作都需要 --fid 1关键词只写英文中文用户会发中文邮件，必须同时包含中英文关键词未分类邮件留在收件箱不处理默认应转发到 AI 邮箱或主邮箱，不要让邮件堆积使用 read header --json 但不知道字段名先手动执行一次确认 JSON 结构： mail-cli --profile support read header --id <any-id> --fid 1 --json回复模板硬编码邮箱地址使用配置文件 router-config.json 管理所有变量PROCESSED_DIR 放在 /tmp 重启后丢失使用默认路径 ~/.local/share/support-router/processed/ 或其他持久目录cron 任务重叠执行导致重复处理脚本已内置文件锁，无需额外处理cron 中用 node 报 node: not foundcron 环境 PATH 极简，找不到 node/ mail-cli。在 agentTurn message 中必须使用绝对路径（先 which node 获取）定时任务 message 写成模糊任务描述⛔ message 必须包含完整的 node router.js 命令。 写成"轮询客服邮箱"等模糊描述，AI 会自行拉邮件并生成回复，绕过脚本的分类和模板机制定时任务缺少 delivery: "none" 报投递错误isolated session 默认用 announce 投递，缺少目标邮箱会报 Delivering to Email requires target mail:user@example.com。加上 delivery: "none"，脚本自行处理邮件，不需要调度器投递只测了定价回复没测取消订阅回复手动测试时必须同时发送 pricing 和 cancellation 测试邮件，确认两种自动回复都正常正式模式下用 claw 邮箱发测试邮件被跳过正式运行会过滤 @claw.163.com 发件人。用 --dry-run 或 --test-classify 测试，正式模式测试需从外部邮箱发送csbot 的 channel 回复导致循环脚本自动过滤 csbot 的回复（ @claw.163.com 发件人过滤），标记已读后跳过。无需额外处理